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伯艺木门副总经理剪兆华:匠心护万家 伯艺用星级服务为定制业务赋能

发布时间:2019-09-01 10:02:57   编辑:装修报价网   阅读次数:

??7月8日,中国(广州)建博会在广交会展馆、保利世贸博览馆盛大开幕。作为木门行业的领先品牌,伯艺木门应邀参展。

??在展会期间,伯艺木门副总经理剪兆华接受了新浪家居的采访,并道出了伯艺木门的服务升级和外迁机遇。

伯艺木门副总经理剪兆华

??新浪家居:此次建博会我们的主题是“艺想”,这个主题背后有什么深层次的含义吗?

??剪兆华:“艺想”这个主题,其实是源于产品。目前,我们一直在推出我们伯艺的系列产品和服务,包括我们直营体系里的星服务。这块的服务包括对老客户的回访、新客户的服务。

??建材行业,特别是定制行业对服务的要求都非常高。如何把服务做好,就成了伯艺这样的整木定制企业必须要面对的问题。其实在服务上,很多家电企业做得是很好的。因此,我们就向他们取经学习。

??比如学习海尔,到客户家铺红毯和脚垫,这就是我们的红毯服务。同时,在后期对沙发等产品的回访、维修、打蜡等服务我们也有一整套的服务,马上我们也将在全国复制这一系列服务。

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??在北京,我们的终端服务已经进行了一段时间,通过对服务经验的提炼总结,伯艺又做了很多延伸。其中,博弈的《极致保养手册》就是其中的代表。因为木质产品存在油漆保养等问题,而这些又恰恰是客户所不了解的。通过《极致保养手册》,给客户教授一些保养的常识,可以有效降低后期的维护成本,同时手册上会有我们的联系方式,方便客户联系。

??新浪家居:其实伯艺在做的,跟汽车的4S店很像,是对自己产品的全方位售后和保养。

??剪兆华:整木定制行业的链条特别长,前期的测量安装、然后按标准定制生产。如果前期的测量出现误差,生产出来的产品肯定会出现问题。这将为后续的服务产生极大的难度。

??另一方面,定制服务的周期也特别长,从客户下单到上门安装,这中间大概会有一到两个月的周期。这就为我们的粘性服务提供的空间,我们可以有效利用这个时间段,加强与客户的沟通。目前,伯艺在使用一款软件,通过微信采集前端客户数据,然后不断跟客户进行中间沟通服务。近半年来,我们明显感觉到老客户的复购率的上升。

??新浪家居:复购率的提升其实能反应出很多问题,那您认为这次复购率的提升是基于什么原因呢?

??剪兆华:我觉得此次复购率的提升,很大程度上是因为我们在后期服务上的持续发力。伯艺在后期服务上做了很多工作,包括对安装工的打造。在安装工的入户服务,我们会进行考评,通过对客户的回访,我们会了解安装工服务状态,这包括服务态度、礼貌用语等。通过对安装工服务的打磨,伯艺的后期服务有了很大的提升,甚至有客户为安装工送过锦旗。

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??毕竟定制的产品,对服务的要求远高于其他行业。不论是售前服务还是售后服务,只有让客户感受到你的专业和责任心,客户才能对产品产生黏性,下次再装修的时候,他还会选择你的产品。

??新浪家居:伯艺在邳州的工厂建成了吗,新工厂又会给伯艺带来哪些变化呢?

??剪兆华:工厂在去年年底就基本搞定了,在搬到邳州之后,我们的工厂升级成了智能工厂。同时,工厂面积也得到极大的提升,位于邳州的新工厂占地将近七八十亩,是搬迁到邳州产业园的工厂里最大的。现在工厂的一个车间,就相当于原先在北京的一个小型工厂。

??真正搬迁之后,我们发现这次外迁对企业来说,其实是一个很好的机遇。通过此次外迁,我们借机对生产线进行了升级换代。目前的工厂,不论是规模还是生产能力,都有了很大的提升。这对于有志于深耕行业,像国外的工厂一样传承百年的企业来说,外迁绝对是绝佳的良机。

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